CRM, pra quem vive no mundo
do marketing digital, é uma sigla que significa Customer Relationship
Management, ou seja, Gestão do Relacionamento com o Cliente. Essa ferramenta é
um grande frente do marketing digital em que envolve a automação dos processos de
marketing para se ter um bom relacionamento com o cliente. O foco principal do
CRM é o de automatizar qualquer tipo de contato com o cliente. É uma plataforma
em que o objetivo é coletar dados e informações dos clientes e futuros
clientes, organizar essas informações e permitir o compartilhamento das mesmas para
que assim, seja desempenhado um trabalho mais direto para esse cliente.
As informações captadas são;
e-mail, nome, empresa, cargo e alguns outros campos de interesse. Dessa forma, se tem um conhecimento do perfil
do cliente, pois se vê quais páginas ele visitou, quais materiais ele fez
download pelo site, quais formulários ele enviou, uma gama de informações que
indicam quais foram as ações dessa pessoa dentro do site da empresa. E baseado
nessas ações, se consegue manter uma relação fazendo com que esse cliente possa
comprar mais, ou fazer uma primeira compra e fazer diversas ações voltadas para
esse cliente foco.
Para esse tipo de ação
existem 4 processo gerais:
1 – Aquisição: O CRM ajuda a
trazer essa novas pessoas, colocando os dados deles dentro de um banco de dados para consulta.
2 – Transação: Ajuda na
transação, o seja, transforma esses leadings
em clientes por meio de envio de e-mails, nutrindo essa pessoa através de
alguns pontos chave de informações, ou até mesmo, nutrir a equipe comercial e
de marketing dizendo que essa pessoa está preparada para ser nosso cliente.
3 – Atendimento: Ajuda no relacionamento direto com o cliente
atual e com pessoas que tem dúvidas.
4 – Retenção: Ajuda a manter
um bom relacionamento com os clientes a longo prazo.
O CRM ajuda a aumentar o
relacionamento com o cliente, não necessariamente, só querendo vender pra ele,
mas sim observando as necessidades desse cliente para que no momento em que o
cliente precise, a empresa esteja pronta para atendê-lo. Essa ferramenta é
importante em termos de atrair pessoas e transformá-las em clientes por meio
das informações e baseado nas interações saber o momento certo da empresa se
relacionar com o cliente, seja a curto ou longo prazo.
Aurymaicon Silva de Araújo
Marketing de Relacionamento & Comportamento do Consumidor - Vários autores, 2015
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