CRM - Customer Relationship Management

CRM, pra quem vive no mundo do marketing digital, é uma sigla que significa Customer Relationship Management, ou seja, Gestão do Relacionamento com o Cliente. Essa ferramenta é um grande frente do marketing digital em que envolve a automação dos processos de marketing para se ter um bom relacionamento com o cliente. O foco principal do CRM é o de automatizar qualquer tipo de contato com o cliente. É uma plataforma em que o objetivo é coletar dados e informações dos clientes e futuros clientes, organizar essas informações e permitir o compartilhamento das mesmas para que assim, seja desempenhado um trabalho mais direto para esse cliente.

As informações captadas são; e-mail, nome, empresa, cargo e alguns outros campos de interesse.  Dessa forma, se tem um conhecimento do perfil do cliente, pois se vê quais páginas ele visitou, quais materiais ele fez download pelo site, quais formulários ele enviou, uma gama de informações que indicam quais foram as ações dessa pessoa dentro do site da empresa. E baseado nessas ações, se consegue manter uma relação fazendo com que esse cliente possa comprar mais, ou fazer uma primeira compra e fazer diversas ações voltadas para esse cliente foco.

Para esse tipo de ação existem 4 processo gerais:
1 – Aquisição: O CRM ajuda a trazer essa novas pessoas, colocando os dados deles  dentro de um banco de dados para consulta.
2 – Transação: Ajuda na transação, o seja, transforma esses leadings em clientes por meio de envio de e-mails, nutrindo essa pessoa através de alguns pontos chave de informações, ou até mesmo, nutrir a equipe comercial e de marketing dizendo que essa pessoa está preparada para ser nosso cliente.
3 – Atendimento:  Ajuda no relacionamento direto com o cliente atual e com pessoas que tem dúvidas.
4 – Retenção: Ajuda a manter um bom relacionamento com os clientes a longo prazo.

O CRM ajuda a aumentar o relacionamento com o cliente, não necessariamente, só querendo vender pra ele, mas sim observando as necessidades desse cliente para que no momento em que o cliente precise, a empresa esteja pronta para atendê-lo. Essa ferramenta é importante em termos de atrair pessoas e transformá-las em clientes por meio das informações e baseado nas interações saber o momento certo da empresa se relacionar com o cliente, seja a curto ou longo prazo.

Aurymaicon Silva de Araújo
Marketing de Relacionamento & Comportamento do Consumidor - Vários autores, 2015

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