Do inglês
Customer
Relationship Management, também conhecido Marketing de Relacionamento, em que empresas estão adotando com o objetivo
de melhorar as relações com seus clientes e de obter uma vantagem
competitiva em relação a concorrência. Trata de um sistema que envolve estratégias destinadas
a obter uma ligação maior com seus clientes, de forma econômica e eficaz,
promovendo um benefício para ambos.
As organizações sempre direcionaram suas ações para se
conquistar novos clientes, ou seja, ações
com foco nos clientes. Com avanço dos estudos em Administração e do advento
da tecnologia, percebesse que o custo para se atrair um cliente novo, pode
chegar de cinco a seis vezes maior do que de implementar ações de retenção para
segurar um cliente atual.
Através
do CRM, as empresas podem analisar o comportamento e necessidades de seus clientes
e identificar tanto aqueles com potencial, em empregando algumas ações, induza a
consumir mais seus produtos e/ou que garanta a sua fidelidade. Como aqueles que
não vale a pena manter relações por não se enquadram com os objetivos da
empresa.
Nessas
perspectivas, as organizações estudam novas alternativas para não só conseguir
novos clientes, mas também em desenvolver ações para mantê-los como clientes. Agora
as empresas não só empenham suas ações
com foco nos clientes, mas para obter o foco dos clientes.
Por Ciro Costa
Fonte: Serviços, Marketing e Gestão
CHRISTOPHER LOVELOCK, LAUREN WRIGHT | 1ª Edição | 2009
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